Aumenta la confianza del cliente a través del Neuromarketing

Norbert Wittman, experto en esta estrategia, asegura que la consecuencia de la falta de confianza es la pérdida del cliente.



Durante el congreso Neuromarketing Kongress 2009, organizado por Gruppe Nymphenburg y la editorial Haufe, Norbert Wittman, presidente de la junta directiva de la consultora Gruppe Nymphenburg, habló sobre la confianza como la base las decisiones de compra.

El experto hizo énfasis en el desarrollo de la confianza como un factor decisivo para mantener a los clientes satisfechos y fieles a un establecimiento. "La mayoría de los anunciantes miden la satisfacción e incluso, la fidelidad de sus clientes, con parámetros poco estables y que cambian muy rápido, pero muy pocos hacen caso al valor de la confianza de los clientes".

Dentro de su ponencia, Wittman citó el estudio Trust Research 2009, realizado por la consultoría especializada en retail Ebeltoft, para analizar la influencia de la confianza en la relación que establecen los consumidores con los establecimientos.

El estudio mostró que en todo el mundo, los grandes almacenes son los establecimientos en los que más se confía; mientras que las tiendas de alimentación, en los que menos. En este sentido, Wittman destaca los siguientes testimonios de clientes respecto a sus establecimientos de confianza:

Que se ofrezca lo mejor al cliente
Buenos precios
Que sea un negocio competente y bien organizado
Que cuente con empleados profesionales y bien calificados
Que casi nunca decepcione
Que sea honesto y cumpla siempre sus promesas

El experto concentro estos testimonios en tres grandes conceptos que se sitúan en los distintos ejes del modelo límbico del neuromarketing: por un lado, la competencia, situada entre los ejes de dominancia y equilibrio; y por el otro integridad y simpatía, ubicadas entre la dominancia y el equilibrio, en el primer caso, y entre el estímulo y el equilibrio, en el segundo caso.

Norbert Wittman señala que "la peor consecuencia de la pérdida de confianza es la pérdida del cliente" y destaca algunos de los hallazgos sobre la confianza como emotional booster, o ‘acelerador emocional’, en comercios y puntos de venta, obtenidos mediante estudios de neuromarketing.

Wittman asegura que el principal motivo por el que un cliente deja de visitar un establecimiento es la antipatía del personal, motivo señalado como decisivo por 36% de los encuestados por Gruppe Nymphenburg. Seguido por la falta de limpieza, calidad, precios altos, falta de visión de conjunto, escasa selección de productos, lentitud en caja y la ausencia de ambiente y presencia.

Por eso, Wittman recomienda poner atención a los pequeños detalles, que son los que ayudan a crear confianza: como la iluminación y la presentación de los productos. El establecimiento debe mostrar confianza hacia el consumidor y no hacerle sentir como un potencial ladrón con excesivas medidas de seguridad que muestren desconfianza.

Aconseja colocar los productos al alcance de la mano y reducir la complejidad, por ejemplo, en la mente del consumidor, un producto envasado en tamaño familiar: "¿Mucha cantidad? Eso es barato". Y cuando hay confianza en un establecimiento "casi nadie mira los precios".

Nota Original: Neuromarketing y la confianza del cliente

Fuente: Altonivel.com.mx
www.altonivel.com.mx

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